En un mundo cada vez más digital, los negocios online son cada vez más frecuentes. Sin embargo, a medida que crece la cantidad de ecommerce, también lo hace la necesidad de gestionar eficazmente las devoluciones de productos.
Aquí te presentamos cinco claves para llevar a cabo una gestión de devoluciones exitosa en tu ecommerce.
Condiciones claras
El primer paso para una eficaz gestión de devoluciones es establecer condiciones claras y transparentes. La política de devoluciones debe ser sencilla de entender y fácil de encontrar en tu sitio web.
Los clientes deben saber exactamente qué pueden esperar si necesitan devolver un producto.
Es importante detallar las condiciones bajo las cuales se aceptan las devoluciones, por ejemplo, el estado en que debe estar el producto, los plazos de tiempo permitidos para hacer la devolución, y si hay algún coste asociado. También hay que aclarar qué productos no se pueden devolver, si es que los hubiera.
Atención al cliente personalizada
Un buen servicio de atención al cliente puede hacer una gran diferencia en cómo se percibe la gestión de las devoluciones.
Los clientes valoran la rapidez, el trato personalizado y el respeto en el proceso de devolución.
Así que asegúrate de que tu equipo de atención al cliente esté bien formado y dispuesto a resolver cualquier duda que pueda surgir. El objetivo es hacer que el proceso de devolución sea lo más fluido y sencillo posible para el cliente.
Cumplir plazos de devolución
Es vital cumplir los plazos establecidos en tu política de devoluciones. Esto no sólo ayuda a construir la confianza del cliente en tu negocio, sino que también cumple con las leyes de protección al consumidor.
Establece un sistema eficaz que permita procesar las devoluciones rápidamente. Esto puede incluir la automatización de ciertos procesos, como la generación de etiquetas de devolución o el seguimiento del estado de las devoluciones. En este punto, trabajar con una empresa con logística inversa bien estructurada ayuda a acelerar los retornos y a mantener el control del proceso sin sobrecargar al equipo interno.
Para gestionar devoluciones de tu tienda online puedes contratar un servicio de transporte para ecommerce como el que ofrecemos en Dir Mensajería. Tenemos una solución para cada negocio, nos adaptamos a tus necesidades y te ayudamos a ofrecer el mejor servicio a tus clientes. Contacta con nuestro equipo si quieres más información acerca de la gestión del transporte para ecommerce.
Devolución del Importe a la mayor brevedad
Los reembolsos rápidos son otro aspecto crítico de la gestión de devoluciones. A nadie le gusta esperar para recibir su dinero de vuelta, y los retrasos pueden llevar a la frustración del cliente y dañar la reputación de tu ecommerce.
Para acelerar los reembolsos, puedes considerar el uso de soluciones de pago que ofrezcan reembolsos instantáneos. También es útil mantener una comunicación abierta y clara con el cliente durante este proceso, para que sepa cuándo puede esperar recibir su reembolso.
Y en este punto también es clave contar con una empresa de transportes especializada en ecommerce. Puesto que cuanto antes recojan el paquete que quiere devolver el cliente, antes llegará al almacén y antes se podrá gestionar la devolución del importe si todo está correcto. En ecommerce con alto volumen de pedidos, este flujo suele apoyarse en servicios de almacenaje en Barcelona, que permiten recepcionar, revisar y reintroducir productos de forma más ágil.
Evitar que se vuelva a repetir el error
Finalmente, la gestión de devoluciones no se trata sólo de resolver el problema actual, sino también de prevenir futuros problemas. Analiza las razones detrás de las devoluciones para identificar cualquier problema recurrente.
Por ejemplo, si muchos clientes devuelven un producto debido a una descripción imprecisa o a problemas de calidad, es importante abordar estas cuestiones. Esto podría implicar mejorar las descripciones de los productos, trabajar con los proveedores para mejorar la calidad, o cambiar la forma en que se empaquetan los productos para el envío.
Recuerda que una buena gestión de devoluciones se trata de poner al cliente en primer lugar. Aunque las devoluciones pueden parecer inicialmente una pérdida, si se manejan bien, pueden ser una oportunidad para demostrar a tus clientes que te preocupas por su satisfacción y que estás dispuesto a hacer lo necesario para corregir cualquier problema. Al hacerlo, no sólo mantendrás a tus clientes actuales, sino que también atraerás a nuevos clientes a través del boca a boca positivo.
Asegúrate de revisar regularmente tu política de devoluciones y de adaptarla a medida que crece tu negocio y cambian las necesidades de tus clientes. Tu objetivo debe ser crear una experiencia de compra positiva, incluso cuando las cosas no salen según lo planeado. En un mercado cada vez más competitivo, una gestión de devoluciones eficaz puede ser el factor diferencial que permita a tu ecommerce destacar sobre los demás.
En Dir Mensajería estamos especializados en la logística para todo tipo de clientes y actividades.
Preguntas frecuentes sobre cómo llevar la gestión de devoluciones de tu ecommerce
¿Cuál es una tasa de devoluciones normal en un ecommerce?
Depende mucho del sector. La media general del comercio electrónico ronda el 16-17 %, pero España tiene una de las tasas más altas de Europa: cerca del 24 % de los pedidos online no alimentarios se devuelve. Por categorías, la ropa (31 %) y el calzado (27 %) registran las tasas más altas, seguidas de la electrónica (23 %). Para calcular la tuya, divide los artículos devueltos entre los vendidos y multiplica por cien. Si estás muy por encima de la media de tu sector, tienes un problema que corregir; si estás por debajo, una ventaja que mantener.
¿Cuánto le cuesta a mi tienda cada devolución?
Más de lo que parece, porque no es solo el transporte de vuelta. Un estudio reciente estima que devolver un pedido cuesta de media unos 27 €, sumando transporte, reembalado, gestión y pérdida de valor del producto. A eso se añade el dinero inmovilizado mientras el artículo vuelve y se revisa. Por eso una devolución mal gestionada se come el margen: el objetivo no es solo procesarla rápido, sino recuperar cuanto antes el producto para revenderlo.
¿Conviene ofrecer devoluciones gratuitas en mi tienda online?
Es una decisión de equilibrio, no un sí automático. La devolución gratuita reduce la fricción y sube la conversión, porque el cliente compra más tranquilo si sabe que devolver no le cuesta. El problema es que también dispara el número de devoluciones y el coste que asumes tú. La opción intermedia que usan muchas tiendas es ofrecerla gratis por encima de cierto importe, o gratis solo en cambios y con coste en reembolsos. Prueba qué hace tu público antes de darlo por sentado en un sentido o en otro.
¿Es mejor ofrecer un cambio o devolver el importe?
Siempre que puedas, facilita el cambio antes que el reembolso, porque el cambio retiene la venta y el reembolso la pierde. Muchos clientes no quieren su dinero de vuelta, quieren la talla correcta o el color acertado. Ofrecer el cambio de forma sencilla, o un vale por el importe, convierte una devolución en una segunda oportunidad de compra en lugar de en una venta perdida. Eso sí, el derecho del cliente a que le devuelvas el dinero sigue existiendo: el cambio se ofrece, no se impone.
¿Qué es el bracketing y cómo afecta a mi ecommerce?
El bracketing es la práctica de comprar el mismo producto en varias tallas o colores con la intención de quedarse uno y devolver el resto. Está muy extendido: uno de cada cuatro consumidores lo hace, y la cifra sube al 35 % en la Generación Z. Para tu tienda significa devoluciones garantizadas desde el momento de la compra. No se puede eliminar, pero se reduce con buenas guías de tallas, fotos fieles y descripciones precisas que ayuden a acertar a la primera y a pedir menos «por si acaso».
¿Cómo se detecta y previene el fraude en las devoluciones?
El fraude más común es el wardrobing: comprar una prenda para un evento o para hacerse fotos y devolverla usada, algo que reconoce haber hecho hasta el 22 % de los jóvenes. Se combate con una política de devoluciones clara sobre el estado del producto, revisando cada artículo al recibirlo y llevando un registro de los clientes con patrones de devolución anómalos. Un grupo pequeño de «devolutores reincidentes» concentra buena parte del problema, así que identificarlos es la mitad de la solución. La revisión en almacén, aquí, es tu primera línea de defensa.
¿Qué es un portal de devoluciones y cómo mejora la gestión?
Un portal de devoluciones es una herramienta donde el cliente inicia él mismo el proceso: elige el producto, indica el motivo y genera la etiqueta de envío sin escribir a nadie. Mejora la gestión por dos lados. Al cliente le da autonomía y rapidez, que es lo que valora en una devolución. Y a ti te ahorra trabajo manual de atención al cliente y te da datos ordenados sobre por qué se devuelve cada cosa, que luego usas para reducir las causas. Automatizar la entrada del proceso es lo que permite escalar sin colapsar el equipo.
¿Quién puede gestionar las devoluciones y agilizar los reembolsos de mi ecommerce en Barcelona?
DIR Mensajería gestiona la logística inversa de tiendas online en Barcelona y su área metropolitana, integrada con el almacenaje y el transporte. La clave está en la velocidad del circuito: cuanto antes se recoge el paquete devuelto, antes llega al almacén, antes se revisa y antes puedes reembolsar al cliente si todo está correcto. Al llevar recogida, revisión y reintegro al stock el mismo operador, el flujo no se fragmenta entre proveedores. Operamos desde L’Hospitalet de Llobregat, dentro del grupo internacional AGUNSA Europa. Cuéntanos tu volumen de devoluciones y valoramos el encaje.
